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Pour que le droit n’oublie personne retrace le mandat exercé par Claire Hédon à la tête du Défenseur des droits, de juillet 2020 à juillet 2026. Publié en juin 2026 par cette autorité constitutionnelle indépendante, ce bilan rassemble les actions les plus marquantes d’une période traversée par la crise sanitaire, l’accélération de la dématérialisation des services publics et une progression spectaculaire des réclamations.
Cette publication prend une résonance particulière. Le mercredi 24 juin 2026, au Temple Arthur-Groussier de l’Hôtel Cadet, Pierre Bertinotti, Grand Maître du Grand Orient de France, a remis à Claire Hédon le Prix du Grand Orient de France 2026. Cette distinction salue une conception exigeante de la République, dans laquelle le droit ne saurait demeurer une proclamation abstraite, mais doit devenir une protection réelle, compréhensible et accessible à chacune et à chacun.
Le document ne constitue toutefois ni un audit indépendant ni une évaluation extérieure du mandat. Il expose une doctrine d’action, présente les résultats revendiqués par l’institution et montre comment des réclamations individuelles peuvent révéler des dysfonctionnements collectifs. À travers ses décisions, ses recommandations, ses observations devant les juridictions et son réseau territorial, le Défenseur des droits apparaît comme une vigie placée au seuil fragile qui sépare parfois le citoyen de l’administration.
Une conviction ordonne l’ensemble : un droit proclamé ne protège véritablement que lorsqu’une personne peut le connaître, le comprendre, y accéder et le faire respecter. Autrement dit, la République ne se juge pas seulement à la noblesse de ses principes, mais à leur effectivité dans la vie quotidienne de celles et ceux que la complexité administrative, la précarité, le handicap, l’âge ou l’isolement risquent de rendre invisibles.
Entre recours individuel et alerte collective
Inscrit à l’article 71-1 de la Constitution et organisé par la loi organique du 29 mars 2011, le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés par les administrations et les organismes chargés d’une mission de service public. Ses compétences couvrent également les droits de l’enfant, la lutte contre les discriminations, la déontologie des forces de sécurité et la protection des lanceurs d’alerte.
L’institution intervient dans des situations individuelles par la médiation, l’enquête, les recommandations ou les observations présentées devant les juridictions. Mais sa fonction ne s’arrête pas au règlement d’un dossier particulier. L’accumulation des réclamations lui permet de transformer des souffrances individuelles en connaissance des dysfonctionnements collectifs.
Une difficulté répétée dans une préfecture, une caisse sociale, une école, un établissement de santé ou un service numérique peut ainsi révéler une atteinte structurelle aux droits.
Le bilan recense plus de 90 auditions parlementaires, 60 avis au Parlement, 1 500 décisions, 831 observations juridictionnelles, 74 rapports et 31 études ou enquêtes. Ces chiffres donnent la mesure de l’activité déployée. Ils doivent néanmoins être interprétés avec prudence : une recommandation n’est pas une norme contraignante et une observation ne décide pas, à elle seule, de l’issue d’un litige.
Ils mesurent donc un travail, une présence, une capacité d’alerte. Ils ne démontrent pas automatiquement que toutes les transformations espérées ont été obtenues.
La hausse des saisines révèle une distance croissante
Le mandat totalise 815 885 demandes d’information, orientations et réclamations. Les plateformes téléphoniques ont, pour leur part, reçu 555 238 appels. En six ans, les saisines ont augmenté de 70 %.
Claire Hédon estime que l’année 2026 pourrait approcher 200 000 réclamations, soit environ deux fois le niveau constaté lors de son arrivée. Cette donnée demeure une projection, mais elle traduit une évolution profonde.
Cette progression peut naturellement témoigner d’une meilleure connaissance de l’institution. Le bilan l’interprète surtout comme le signe d’une fragilisation préoccupante de l’accès aux droits.
Une enquête publiée en octobre 2025 indique que 61 % des personnes interrogées rencontrent des difficultés avec les services publics, contre 39 % en 2016. Plus grave encore, 23 % déclarent avoir renoncé à un droit au cours des cinq années précédentes, principalement en raison de la complexité des démarches.
Plus d’une personne sur deux ne se dit pas capable d’accomplir seule des formalités en ligne.
Derrière ces moyennes se cachent des situations plus sévères encore pour les personnes âgées, étrangères, détenues, handicapées ou précaires. Le numérique, lorsqu’il devient l’unique voie d’accès, ne simplifie pas nécessairement le service public : il peut déplacer l’obstacle et aggraver les inégalités.
Une procédure exclusivement dématérialisée, sans interlocuteur humain, sans accueil physique et sans solution de remplacement, risque de transformer l’administration en mur invisible. Le rapport défend donc un accès multicanal associant numérique, téléphone et guichet, afin que la modernisation ne devienne pas une nouvelle forme d’exclusion.
Quand le service public devient lui-même un obstacle
Le dispositif « MaPrimeRénov’ » a suscité plus de 500 saisines en 2021 et 2022. Des ménages modestes, autorisés à engager leurs travaux, se sont retrouvés incapables de transmettre leurs pièces, de suivre leur dossier ou de joindre un interlocuteur.
Certains ont dû emprunter dans l’attente d’une aide pourtant accordée dans son principe. L’usager se retrouvait alors contraint de réparer lui-même les défaillances du service qui devait garantir son droit.
La situation des titres de séjour occupe également une place majeure dans le bilan. Au début de l’année 2026, plus de 40 % des réclamations concernaient le droit des étrangers, notamment les dysfonctionnements de l’Administration numérique des étrangers en France.
Dans ce domaine, un retard administratif n’est jamais abstrait. Il peut provoquer la perte d’un emploi, l’interruption de droits sociaux, l’impossibilité de voyager ou la difficulté à justifier une présence régulière sur le territoire.
Le bilan relie ses alertes aux mesures annoncées en avril 2026, parmi lesquelles le renforcement temporaire des préfectures et plusieurs simplifications administratives. Leur efficacité réelle devra toutefois être appréciée dans la durée.
L’intervention du Défenseur des droits a également contribué à empêcher la généralisation du logiciel Arpège, utilisé pour la liquidation d’arrêts de travail et à l’origine de graves difficultés pour de nombreux assurés.
De même, des restrictions disproportionnées imposées dans certains Ehpad pendant la crise sanitaire ont été documentées. Ces situations rappellent une vérité simple : lorsque l’administration devient inaccessible ou défaillante, le citoyen ne perd pas seulement du temps ; il peut perdre un revenu, un emploi, une liberté ou une part de sa dignité.
Des discriminations massives mais encore peu signalées
Trois critères dominent les saisines en matière de discrimination : le handicap, l’origine et l’état de santé.
En cumulant l’origine réelle ou supposée avec les critères susceptibles de lui être associés, les discriminations correspondantes représentent 25 % des saisines dans ce domaine.
Pourtant, 43 % des personnes déclarant avoir subi une discrimination ne savent pas vers quel interlocuteur se tourner. Le droit existe, mais le recours demeure inconnu, incertain ou trop difficile à mobiliser.
Le Défenseur des droits a produit des décisions-cadres sur l’enquête interne dans l’emploi, l’accès à la preuve, l’identité de genre et les discriminations liées à la grossesse. Il a également travaillé sur les refus de soins, les discriminations religieuses et les risques liés aux décisions administratives fondées sur des algorithmes ou des systèmes d’intelligence artificielle.
Dans un monde où la décision publique se nourrit de plus en plus de données et d’automatismes, l’algorithme ne saurait devenir une boîte noire dispensée de rendre des comptes. Une décision automatisée peut reproduire, amplifier ou masquer des inégalités existantes.
Le document appelle donc à une politique publique plus cohérente et propose la création d’un observatoire national des discriminations. Cette recommandation demeure dépourvue de force obligatoire. Sa portée dépendrait de la qualité des données recueillies, mais surtout de la capacité des administrations à traduire les constats en changements mesurables.
Les vulnérabilités sociales concentrent les atteintes
La protection de l’enfance constitue un axe continu du mandat. Le bilan aborde les violences scolaires, l’école inclusive, la santé mentale, les mineurs non accompagnés et l’accès à une justice adaptée.
L’interdiction, depuis janvier 2024, du placement des mineurs en centre de rétention administrative est présentée comme l’aboutissement d’alertes répétées et comme une mise en conformité avec les recommandations du Comité des droits de l’enfant des Nations unies.
Les personnes âgées en Ehpad, les personnes handicapées, les gens du voyage, les personnes détenues, les migrants et les personnes vivant dans la pauvreté apparaissent dans des chapitres distincts. Pourtant, un même mécanisme traverse toutes ces situations : la vulnérabilité accroît l’exposition aux erreurs administratives, tandis que la difficulté à les contester rend leurs effets plus durables.
Le document décrit des privations de liberté sans base légale, des contentions non prévues par la loi et la « victimisation secondaire » de femmes ayant signalé des violences sexuelles.
Le Défenseur des droits ne sanctionne pas pénalement. Il qualifie les manquements, recommande des mesures, intervient devant les juridictions et éclaire les autorités compétentes. Sa force réside moins dans le pouvoir de contraindre que dans celui de nommer, de documenter et de rendre visible ce que l’institution préférerait parfois ne pas voir.
Transformer les pratiques sans disposer du pouvoir de décider
Le bilan revendique plusieurs évolutions obtenues par le dialogue.
La plateforme antidiscriminations.fr a reçu plus de 70 000 appels depuis 2021. Une inspection interne chargée de la déontologie pénitentiaire a été créée. L’expression « éviction d’indésirables » a été retirée d’un logiciel de police. Les alertes sur les mineurs placés en rétention ont précédé une modification de la loi.
Des observations judiciaires ont également contribué à faire reconnaître des atteintes concernant le logement opposable, les contrôles d’identité ou certaines privations de liberté.
L’institution travaille avec les associations, les chercheurs, la Cour des comptes et les hautes juridictions. Cette ouverture est essentielle, car les réclamations reçues ne constituent pas un échantillon représentatif de la population.
Elles renseignent seulement sur les atteintes signalées par les personnes qui connaissent l’institution et qui parviennent à la saisir. Il existe donc, au-delà des chiffres, un continent silencieux du non-recours, composé de celles et ceux qui ignorent leurs droits, renoncent à les faire valoir ou ne disposent pas des moyens matériels et intellectuels d’engager une démarche.
Le réseau territorial est passé de 520 délégués en 2020 à plus de 660, présents dans plus de 1 000 lieux d’accueil. Des opérations territoriales sont venues compléter ce maillage.
Deux lignes spécialisées facilitent également le premier contact, dont le 3141, accessible gratuitement depuis les prisons.
Cette politique d’« aller vers » repose sur une intuition juste : les personnes les plus éloignées de leurs droits sont souvent celles qui connaissent le moins les recours disponibles. Attendre qu’elles franchissent seules la porte d’une institution revient parfois à les abandonner au seuil.
Un bilan substantiel mais nécessairement situé
Le document rassemble des décisions, des avis, des rapports et des contributions juridictionnelles. Il montre comment une autorité indépendante peut transformer des plaintes individuelles en propositions de réforme. Sa présentation rend plus lisibles des pouvoirs encore mal connus du grand public.
Sa principale limite tient cependant à sa nature. Produit par l’institution à la fin du mandat de sa responsable, il privilégie les actions marquantes et les avancées obtenues.
Il ne constitue ni un audit indépendant ni une mesure systématique de l’impact à long terme de chaque recommandation.
Les chiffres cumulent des activités différentes et mesurent davantage le volume de travail que l’amélioration effective des droits. Le texte affirme également que le Défenseur des droits dispose du budget le plus faible parmi ses homologues européens, sans fournir une série financière suffisamment détaillée pour permettre d’apprécier pleinement cette comparaison.
Le rapport reconnaît néanmoins un écart persistant entre l’augmentation des réclamations et les ressources disponibles.
L’indépendance juridique est garantie par la Constitution, mais l’autonomie réelle suppose des effectifs, une présence territoriale et une expertise suffisants.
Une question demeure alors : jusqu’où une autorité peut-elle corriger les conséquences de politiques publiques dont elle ne maîtrise ni la conception ni les moyens d’exécution ?
Le Défenseur des droits peut alerter, recommander, convaincre et intervenir. Il ne peut se substituer durablement à une administration défaillante ni compenser seul l’insuffisance des politiques publiques.
Lorsque la fraternité devient une exigence d’effectivité
Le regard maçonnique, civique et humaniste rencontre ici une interrogation essentielle : que valent la liberté, l’égalité et la fraternité lorsque l’accès au droit dépend de l’aisance numérique, de la maîtrise du langage administratif, de la stabilité sociale ou de la capacité à attendre plusieurs mois une réponse ?
La République ne se mesure pas seulement à la noblesse de ses principes. Elle se révèle dans la manière dont elle accueille la personne isolée, écoute l’enfant, accompagne le handicap, protège la victime et répond à celui que la procédure menace de rendre invisible.
La démarche maçonnique peut reconnaître dans ce bilan une méthode plutôt qu’un simple décor symbolique.
Écouter avant de juger, confronter les faits, distinguer la règle de son application, accepter le débat contradictoire et rechercher une solution proportionnée relèvent d’une véritable éthique de la responsabilité.
La fraternité ne dispense jamais de la rigueur juridique. Elle lui donne sa destination humaine.
L’égalité devant la loi demeure en effet inachevée tant que l’inégalité devant les démarches en interdit l’exercice. Une République qui proclame des droits sans garantir les moyens de les atteindre ressemble à un Temple dont la façade serait achevée, mais dont la porte demeurerait close.
Pour que le droit n’oublie personne ne démontre pas que chaque atteinte a disparu. Il rappelle qu’une démocratie doit conserver des lieux où la parole individuelle devient une question collective et où l’administration accepte d’être rappelée à sa propre promesse.
Le droit commence dans les textes. Sa vérité se vérifie au seuil où une personne obtient enfin d’être entendue.
Référence documentaire
Pour que le droit n’oublie personne – Bilan de mandat Claire Hédon 2020-2026, Défenseur des droits, juin 2026, 56 pages couverture comprise, ISBN papier 978-2-11-179184-8, ISBN numérique 978-2-11-179185-5.